Come rendere la telemedicina affidabile

Tradotto dall’originale: Building Trust into Telehealth (hbr.org)

La maggior parte di noi non si rivolgerebbe a uno sconosciuto su un aereo e gli parlerebbe dei nostri dolori e dolori, dei nostri problemi digestivi o delle nostre paure più profonde per il futuro. Eppure, ogni singolo giorno, i pazienti vedono per la prima volta nuovi medici e condividono dettagli intimi sui loro corpi e le loro preoccupazioni con una persona che potrebbero conoscere per raccomandazione ma che hanno appena incontrato. È straordinario – ed è un promemoria di quanto sia centrale la fiducia nel rapporto medico-paziente.

All’inizio, la maggior parte dei pazienti desidera fidarsi dei propri medici. La pandemia Covid-19 ha costretto i medici a passare rapidamente alla medicina virtuale, sia per telefono che per video, in un modo che cambierà indelebilmente il modo in cui i medici interagiscono con i pazienti. 

La domanda chiave ora è: come potremo stabilire lo stesso livello di fiducia con i nostri pazienti se non possiamo incontrarli faccia a faccia?

Quattro elementi centrali creano fiducia: competenza, logica, empatia e affidabilità. Spostare le consultazioni dei pazienti nel regno virtuale cambia ciascuno di questi elementi in modo importante, rendendo più difficile stabilire la fiducia.

Comunicare competenza.

Questo è generalmente facile da dimostrare per i medici data la loro conoscenza significativa. Tuttavia, il background e l’aspetto del medico continueranno a essere importanti, soprattutto in un ambiente virtuale. È più difficile stabilire credibilità se non è chiaro che intendi stabilire un contatto visivo e interagire perché la tua fotocamera è storta o se il tuo sfondo appare informale o sciatto. Assicurati che l’ambiente circostante sia pulito e professionale e guarda direttamente la videocamera mentre parli per creare l’impressione che stai creando un contatto visivo. L’illuminazione intensa è particolarmente importante poiché l’occhio riceve più luce rispetto alla fotocamera di un computer. Ciò che ti sembra abbastanza luminoso potrebbe sembrare oscuro allo spettatore.
Anche se hai fatto del tuo meglio per presentarti bene durante una videochiamata, la tecnologia stessa lavora per minare la credibilità di un medico. In queste chiamate c’è una separazione tra video e audio: l’audio è leggermente ritardato. Con una forte connessione Internet, il ritardo è abbastanza piccolo da essere impercettibile per la mente cosciente, ma le nostre menti inconsce lo leggono come esitazione. Questa apparente esitazione ci suggerisce che la persona a cui stiamo parlando è meno competente di quanto non sia in realtà. Paradossalmente, il modo migliore per dimostrare competenza non è parlare della propria esperienza; è ascoltare empaticamente. Concentrati intensamente su ciò che i pazienti ti dicono sui loro sintomi e ripeti le frasi chiave per assicurarti di capire: “Sembra che tu abbia questi mal di testa da oltre un mese. È giusto?”

Dimostra logica.

I pazienti vogliono sapere, forse non del tutto realisticamente, che li ricordi, li conosci e che stanno pensando al loro problema in modo completo e logico. Questo è in realtà più facile da fare nelle visite virtuali che in quelle di persona. Poiché sia il paziente che il record sono sullo stesso schermo del computer, le visite virtuali offrono l’opportunità di guardare furtivamente il record di un paziente mentre apparentemente lo stai guardando. Ma attenzione: anche i piccoli movimenti degli occhi sono evidenti nella vista ravvicinata offerta dalle webcam; i tuoi pazienti potranno vedere mentre stai leggendo. Piuttosto che correre questo rischio, perché non condividere lo schermo che vedi e parlare con loro attraverso i record e i dati del paziente?

Trasmetti empatia.

Farlo in una visita virtuale di un paziente può essere più impegnativo di una visita di persona. In ambito clinico, livelli appropriati di tocco leggero possono essere incredibilmente rassicuranti e avere un valido impatto terapeutico. Dato che il contatto fisico è impossibile nel mondo virtuale, l’ascolto diventa ancora più importante.
Trasmettere empatia durante una visita telefonica è particolarmente difficile perché non ci sono segnali visivi che qualcuno sta per parlare. I malintesi possono facilmente sorgere quando non riusciamo a vederci. Immagina di essere in una teleconferenza audio e, quando hai posto una domanda, sei stato accolto con silenzio. Probabilmente daresti per scontato il peggio: che hai fatto una domanda stupida o hai parlato troppo a lungo e tutti hanno smesso di ascoltare. Per i pazienti, questo pregiudizio di negatività significa che se fanno una domanda e ti fermi a pensare o addirittura riattivi te stesso prima di parlare, hanno avuto alcuni momenti per supporre il peggio. E a seconda del contesto della consultazione, il peggio potrebbe essere davvero molto brutto.

Usa segnali verbali come “mm-hmm” per indicare che stai ascoltando mentre dai ai pazienti tutto il tempo per finire i loro pensieri. Rispecchiare il linguaggio del paziente può essere un altro modo per trasmettere empatia e costruire una connessione. Invece di usare termini medici complessi che potrebbero sembrare proibitivi al paziente, usa i loro termini quando parli con lui o lei, il che rafforzerà la loro sensazione di essere ascoltati.

Anche durante una videochiamata, l’empatia può essere più difficile da trasmettere. Poiché possiamo vederci durante una videochiamata, presumiamo che sia essenzialmente buono quanto parlare faccia a faccia. Ma c’è un mondo di informazioni che normalmente acquisiamo inconsciamente durante le conversazioni di persona che semplicemente non è disponibile sul video. Non abbiamo le prove di tutti e cinque i sensi per aiutarci a costruire un’impressione della persona con cui stiamo parlando. Le onde sonore della loro voce vengono compresse mentre vengono trasmesse, influenzando in modo sottile il modo in cui percepiamo il tono e l’intento. Stiamo lottando con quel leggero ritardo tra immagine e suono. E, a un livello subconscio molto elementare, possiamo vedere una persona di fronte a noi ma non possiamo individuarla nello spazio. Questo sforzo sulla nostra propriocezione aumenta i nostri livelli di stress e, per molti pazienti, visitare un medico è già una proposta stressante.

Tutte queste barriere suggeriscono che è particolarmente cruciale in una visita di telemedicina lavorare consapevolmente e deliberatamente per stabilire fiducia e trasmettere empatia. Suscitare deliberatamente e convalidare l’esperienza del paziente sono aspetti importanti e comprovati della costruzione della fiducia. Queste strategie sono tanto più necessarie in una visita remota perché lavoreranno per contrastare tutti gli stress e le disconnessioni uniche create dalla tecnologia della telemedicina.

Assicurati di non controllare solo un elenco di sintomi e di fare spazio ai tuoi pazienti per parlare di come i loro sintomi influenzano la loro vita quotidiana. Mentre di persona potresti trasmettere empatia con un viso e una postura comprensivi o forse un piccolo tocco appropriato, in una visita virtuale dovresti verbalizzare quell’empatia: “Deve essere stressante. Lavoriamo insieme per assicurarci che tu possa tornare alla tua normale routine. “

Sfortunatamente, puoi farla finita incolpando la tecnologia di inevitabili problemi tecnici. Capire la connettività è decisamente impegnativo, ma questa frustrazione deve essere incanalata altrove per garantire che i pazienti si fidino di ciò che vedono. Apparire a disagio con la tecnologia necessaria per una visita di telemedicina lavorerà per minare la percezione di un paziente della tua competenza complessiva, e quindi la sua fiducia. Quindi testa a fondo la tua tecnologia prima di incontrare i pazienti e sii pronto ad aiutare i pazienti a risolvere i problemi, se necessario.

È interessante notare che le visite video offrono anche ai medici una visione diversa delle situazioni di vita dei pazienti e dell’ambiente circostante. Puoi imparare molto di più sui pazienti vedendoli a casa loro di quanto potresti fare nell’ambiente anonimo di una generica sala d’esame. Potrebbero esserci importanti indizi nel loro ambiente che possono aiutare a generare piani di trattamento migliori. La telemedicina può anche facilitare il coinvolgimento dei familiari nell’assistenza, sebbene sia anche vero che alcuni pazienti potrebbero non essere in grado di parlare liberamente mentre si trovano in un ambiente domestico ristretto.

Sii affidabile.

Per affidabilità intendiamo presentarsi quando il paziente ha bisogno di te. La telemedicina sembra consentire un’accessibilità comoda e immediata, eppure i programmi dei medici potrebbero non essere impostati in modo ottimale per soddisfare le esigenze dei pazienti. Essere puntuali per le visite è fondamentale per segnalare ai pazienti che sei presente quando hanno bisogno di te: che sei affidabile.
I medici dovrebbero anche essere consapevoli delle barriere all’accesso che molti pazienti possono incontrare quando si tratta di telemedicina. A seconda della popolazione di pazienti che servi, alcuni dei tuoi pazienti potrebbero non avere connessioni Internet sufficientemente forti per consentire consultazioni video senza problemi. Altri potrebbero non avere uno spazio privato nelle loro case dove possono discutere liberamente tutti i loro sintomi e preoccupazioni. Parte per apparire affidabili è anticipare questi ostacoli e lavorare con i pazienti per superarli. Preparati a suggerire un numero di telefono da chiamare se la videoconferenza non funziona. Se i problemi tecnici persistono, richiedere i nomi di parenti o amici vicini che potrebbero assistere il paziente.

I medici devono sempre creare fiducia con i loro pazienti e tutte e quattro le componenti chiave della fiducia sono più difficili da stabilire in un contesto virtuale. È già abbastanza difficile per le persone parlare delle loro esperienze e paure più intime con un operatore sanitario; l’aggiunta di glitch e disconnessioni della tecnologia rende l’apertura ancora più difficile.

Crediamo che i medici dovrebbero ricordare che la telemedicina sarà sempre una soluzione di compromesso. Meglio di niente. Potrebbe essere più efficiente in qualche modo. Può continuare a essere un modo importante per raggiungere alcuni pazienti che vivono in zone rurali o che altrimenti hanno difficoltà ad accedere alle cure di persona. Ma per alcuni pazienti e alcuni fornitori, sarà sempre insoddisfacente rispetto a una visita di persona. Ecco perché è così cruciale che i medici si impegnino ulteriormente per connettersi con i pazienti durante le visite virtuali.

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